1. Digital Sales là gì?
Bối cảnh cấu thành định nghĩa và ngành nghề Digital Sales:
Sự phát triển của Internet và công nghệ làm xuất hiện các kênh giao tiếp đa chiều với khách hàng dẫn tới hành vi mua hàng và quyết định mua hàng của khách hàng cũng có nhiều thay đổi. Trước kia khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để xem hàng, lựa chọn và tiến hành mua hàng. Hiện tại hành vi khách hàng đã thay đổi, trước khi tiến hành mua hàng khách hàng có thể tìm kiếm thông tin hàng hoá thông qua nhiều kênh thông tin, mạng xã hội như Google, Facebook…. Sau khi có các thông tin cần thiết khách hàng có thể mua hàng Online mà không cần đến tận nơi. Rõ ràng hành vi khách hàng thay đổi dẫn tới việc doanh nghiệp cũng phải thay đổi để thích nghi. Điều này cũng ảnh hưởng lớn đến 2 bộ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng là Sales và Marketing cũng cần có sự thay đổi để thích ứng. Không chỉ hai bộ phận này mà chủ doanh nghiệp và nhà quản lý cũng cần thay đổi tư duy về bán hàng và không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
Trong thời đại bùng nổ của Internet và công nghệ số, hàng loạt các công cụ và nền tảng công nghệ ra đời, việc ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu suất bán hàng, mang lại doanh thu khổng lồ cho doanh nghiệp là điều doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được. Kết hợp với vấn đề này đó là sự thay đổi về KPI đo lường giữa đội ngũ Digital Marketing và Sales. KPI của đội Sales luôn là số lượng khách hàng mang về, đơn hàng, giao dịch thành công, doanh thu… nhưng trong sự thay đổi không ngừng của thị trường và sự phát triển công nghệ KPI của Digital Marketing hoặc đội ngũ Marketing không chỉ là sự nhận diện thương hiệu, số người tiếp cận, lượng like, share, view nữa mà đã dần tịnh tiến đến những kết quả cuối cùng đó là đơn hàng, giao dịch thành công, khách hàng đăng ký thành công, doanh thu… KPI đo lường của hai đội ngũ này đang dần tịnh tiến gần nhau hơn và đã có sự giao thoa rõ ràng không còn tách bạch rõ ràng như trước.
Trước kia đội ngũ Sales sẽ đảm nhận các vai trò: Tìm kiếm, theo dõi, thuyết phục, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, chốt sales và duy trì khách hàng hoặc Sales chéo, Up Sales. Còn vai trò của Marketing là: xây dựng nhận thức, tương tác, chuyển đổi và duy trì khách hàng. Hai vai trò dường như tách biệt và được đo lường theo KPI khác nhau nhưng dần dần theo xu thế hai vị trí này sẽ tịnh tiến gần nhau hơn. Mối quan hệ sẽ càng ngày càng mật thiết và dẫn đến xu thế thay thế lẫn nhau để tiết kiệm nhân sự đồng thời duy trì hoạt động hiệu quả trong việc phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
Khi hai đội ngũ Sales và Marketing tách biệt dẫn đến nếu doanh nghiệp có các lỗ hổng về quy trình, tình trạng đổ lỗi, cha chung không ai khóc xảy ra. Khách hàng bị sang tay quá nhiều dẫn đến việc mất khách hàng và chỉ số duy trì khách hàng giảm. Hơn thế khi sales truyền thống không còn có thể phát huy được ưu thế mà bộc lộ những hạn chế về quy mô tiếp cận khách hàng cũng như tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới thì sự đòi hỏi về việc nâng cấp kỹ năng, ứng dụng công nghệ để tìm kiếm khách hàng ra đời.
Sau gần 10 năm làm Sales trong đó 6 năm làm Digital Sales – Digital Marketing – Marketing Sales Hồng sẽ đưa ra định nghĩa Digital Sales được đúc kết từ kinh nghiệm làm việc thực tế như sau:
Định nghĩa Digital Sales
Có 2 định nghĩa về Digital Sales:
Định nghĩa theo sản phẩm: Digital Sales là việc bán các sản phẩm quảng cáo, truyền thông, bán không gian quảng cáo hoặc dịch vụ tạo lập, xây dựng các kênh quảng cáo, xây dựng thương hiệu cho Cá nhân, doanh nghiệp trên các nền tảng công nghệ, mạng xã hội có nhiều người sử dụng hoặc hướng đến một cộng đồng người sử dụng nhằm mục đích bán hàng, tăng nhận diện thương hiệu. Đây là việc cung cấp, thiết kế giải pháp bán hàng đa kênh từ đầu đến cuối trong suốt hành trình quyết định mua hàng của khách hàng. Mục tiêu giảm chi phí, tăng doanh thu, cải thiện trải nghiệm cho khách hàng cho doanh nghiệp.
(Định nghĩa này thuộc về Nguyễn Xuân Hồng Digital Sales khi sử dụng vui lòng trích dẫn và đọc chính sách bản quyền)
Ví dụ: Bán dịch vụ đặt banner quảng cáo trên các trang Web nổi tiếng có nhiều lượng truy cập như: Báo mạng VnExpress, Kênh 14, Youtube, Blog của người nổi tiếng, ….. Bán các dịch vụ chạy Facebook Ads, Google Ads, Viết Content, thiết kế Website, thiết kế App, SEO, SEM, Các công cụ Chat box, Ladipage, những công cụ giúp tăng hiệu suất tiếp cận khách và chăm sóc khách hàng đa kênh…
Định nghĩa theo nghề nghiệp: Digital Sales là công việc ứng dụng đa dạng các giải pháp, công cụ, nền tảng công nghệ, mạng xã hội để bán hàng trên đa kênh nhằm nâng cao hiệu suất tìm kiếm khách hàng tiềm năng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng để thúc đẩy bán hàng. Nghiên cứu hành vi của khách hàng và đưa ra phương án, luồng tiếp cận, chăm sóc, chốt sales, duy trì mối quan hệ phù hợp với từng đối tượng khách hàng thông qua các nền tảng người dùng thường xuyên truy cập.
(Định nghĩa này thuộc về Nguyễn Xuân Hồng Digital Sales khi sử dụng vui lòng trích dẫn và đọc chính sách bản quyền)
Khi công nghệ phát triển, Internet giúp khách hàng truy cập được đa kênh và tìm kiếm được nhiều thông tin hơn tuy nhiên mức độ cạnh tranh thông tin cũng cao hơn. Vì vậy đội ngũ Sales cần chuyển đổi hành vi bán hàng và nâng cấp mình lên thành một bộ kỹ năng bán hàng áp dụng công nghệ số. Trong quá trình chuyển đổi và nâng cấp này người bán hàng cần trải qua một hành trình học hỏi, nắm bắt các vấn đề sau:
- Các nguyên tắc cơ bản về bán hàng bằng công nghệ số
- Kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng công nghệ số, cách quản lý tài khoản, sử dụng các đa dạng công cụ, kênh, nền tảng và cách tương tác với khách hàng.
Trong quá trình học tập và nâng cấp Sales sẽ được học các vấn đề sau:
- Tối ưu hoá và tạo Social Profiles tập trung vào khách hàng hơn.
- Tìm kiếm khách hàng và tiến hành các cuộc khảo sát bằng công nghệ số để nghiên cứu hành vi, luồng mua hàng của khách hàng.
- Tạo mối liên kết hiệu quả với khách hàng thông qua các kênh chăm sóc khách hàng đa kênh.
- Chia sẻ nội dung, phát triển mối quan hệ gắn kết và tốt đẹp hơn với khách hàng.
- Cuối cùng kết quả sẽ được kiểm chứng bằng KPI bán hàng và sự nhạy bén, chủ động trong việc tìm kiếm, chốt Sales và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
2. Vai trò của Digital Sales trong doanh nghiệp
Digital Sales là đội ngũ ứng dụng công nghệ, kỹ năng Digital Marketing, Marketing Sales, các nền tảng công nghệ, mạng xã hội như Facebook, Youtube, TikTok để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bán hàng, chốt sale và tương tác, chăm sóc khách hàng đa kênh. Đây là đội ngũ mang đến khách hàng và doanh thu cho doanh nghiệp. Đội ngũ này cũng nên là đội ngũ chăm sóc và theo dõi trong suốt vòng đời của khách hàng để kịp thời nắm bắt những thay đổi trong Customer Insight và hành vi tiêu dùng của khách hàng để điều chỉnh các chiến lược, chiến dịch bán hàng.
Đây sẽ trở thành đội ngũ tinh nhuệ và quan trọng bật nhất trong sự sinh tồn, phát triển và hưng vượng của một doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ này cần được đào tạo kỹ lưỡng, đầu tư và phát triển mạnh trong tương lai.
Sự lựa chọn nhân sự của doanh nghiệp cho vị trí này có thể bắt nguồn từ đội ngũ Sales, Marketing trẻ. Đào tạo bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng ứng dụng về các công cụ, nền tảng công nghệ số cùng với kỹ năng Sales đa kênh. Kỹ năng Sales thông qua các nền tảng công nghệ sẽ có sự khác biệt khá nhiều đối với kỹ năng Sales truyền thống. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng và đào tạo đặc biệt cho đội ngũ này bằng các chương trình đào tạo phù hợp, hiểu được được khách hàng, nắm được tư duy bán hàng cùng với kỹ năng sử dụng công nghệ.